Деловое общение лекции

Деловое общение лекции

ВАЖНО! Для того, что бы сохранить статью в закладки, нажмите: CTRL + D

Задать вопрос ВРАЧУ, и получить БЕСПЛАТНЫЙ ОТВЕТ, Вы можете заполнив на НАШЕМ САЙТЕ специальную форму, по этой ссылке >>>

Доступные файлы (1):

    Смотрите также:
  • Деловое общение и управление им[ лекция ]
  • Деловое общение[ лекция ]
  • Основные аспекты общения[ лабораторная работа ]
  • Презентации — Сборник методических материалов в помощь преподавателю курса Культура речи и деловое общение[ реферат ]
  • Деловое общение[ документ ]
  • по искусству деловых отношений[ лекция ]
  • Общение и воздействие на личность[ лекция ]
  • Ответы к экзамену по психологическому практикуму[ документ ]
  • по курсу Риторика[ лекция ]
  • Деловое общение и его виды[ лабораторная работа ]
  • Деловое общение[ лабораторная работа ]
  • Культура речи участников делового общения[ лабораторная работа ]

Раздел I. Теоретические основы этики деловых отношений.
Лекция 1. Природа и сущность этики деловых отношений.

Лекция 2. Этика деятельности организаций (корпоративная этика).

Лекция 3. Этика деятельности руководителя.
Раздел II. Общение как инструмент этики деловых отношений.
Лекция 4. Деловое общение и управление им.
Лекция 5. Технология делового общения
Лекция 6. Основы конфликтологии в деловом общении
Лекция 8. Этикет делового человека
Лекция 9. Этикет в практике деловых отношений

Лекция 10. Российская деловая культура: история и современное состояние
Проблемные вопросы к лекционным темам для осмысления и коллективного обсуждения
Послесловие
Рекомендуемая литература к курсу «Этика деловых отношений»
Приложение. Комплект заданий в тестовой форме по курсу «Этика деловых отношений»

РАЗДЕЛ I ^ . ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ.
Лекция 1. ПРИРОДА И СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ.
План

1.1.Понятие, содержание, истоки и место деловой этики в структуре общей этики.

1.2 Основные принципы этики деловых отношений.

1.3. Закономерности межличностных отношений.

1. 4. Этические проблемы деловых отношений.

1.1.Понятие, содержание, истоки и место деловой этики в структуре общей этики.

Этика существует не затем, чтобы знать, что такое добродетель, а чтобы стать добродетельным, иначе от этой науки не было бы никакого прока.

Термин «эти­ка» — древнегреческого происхождения и переводится как жилище, гнездо птицы, логово зверя. Понятие «эти­ка» ввел древнегреческий философ Аристотель для обозначения, с одной стороны — добродетелей, присущих совершенному человеку; с другой — той об­ласти знания, которая эти добродетели изучала.

Этика возникла как регулятор поведения человека в обществе других людей. Такими регуляторами помимо этики являются религия, право, экономика, политика и др. Этика отличается от них (например, права) тем, что моральным регуляторами поведения является добрая воля человека, в то время как в праве, например, действуют запреты, наказания (штрафные, административные санкции), силовые методы (лишение свободы) и институты (тюрьмы).

Ныне этика трактуется как наука, система универ­сальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни; как наука о морали нравственности.. При этом мораль является теоретической частью этики: это принципы, нормы и правила, которые предъявляются человеку, и осуществление которых носит добро­вольный характер. Нравственность – это практическая часть этики, область реальных поступков, поведения человека. Объектом этики (областью деятельности) является общество и человек, предметом (что изучает) – их мораль и нравственность.

Как и всякая наука, этика имеет свои законы, например, «золотое правило»: «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой».

Главные категории этики:

1) Добро, в самой общей форме, — всё то, что способ­ствует благу; зло — все то, что подрывает и разрушает благо, противостоит ему.

2) ^ Категория долг? ? отражает совокупность обязаннос­тей человека по отношению к обществу, коллективу, семье, отдельным людям. Долг вырастает из общего интереса, кото­рый одновременно является и личным.

3) Совесть — внутренний регуля­тор поведения человека, его самосуд. Это одно из наиболее силь­ных человеческих чувств, свидетельствующих о высо­кой степени нравственного развития личности, ее са­мосознания и ответственности.

4) Подлинное достоинство личности связано с ее об­щественной значимостью, с тем, насколько в деятель­ности человека реализуются конкретные принципы и требования добра. Достоинство личности должно быть правильно оце­нено как обществом, так и самим человеком.

5) Чувство чести формируется в человеке по мере того, как он соотносит себя с той социальной группой лю­дей, членом которой он является. Честь коллектива трансформируется в личную или профессиональную, которая требует ответственного отношения к исполнению про­фессиональных обязанностей

6) Свобода — это характеристика действия, совершенного со зна­нием и учетом объективных ограничений по собственному произволе­нию (не по принуждению) и в условиях выбора возможностей; осознанная необходимость.

^ 7) Ответственность – умение предвидеть и отвечать за последствия действий, осознавать значимость (важность) и добросовестно выполнять обязанности. Категории этики одновременно предполагают друг друга.

Этика возникла как составная часть древнейшей науки философии (кроме того в нее входили эстетика и логика) более 2,5 тысяч лет назад. Родиной классической этики была Древняя Греция. В этот же исторический период этика плодотворно развивалась в Древнем Китае и Древней Индии. «Отцами», основателями этики называют мыслителей Сократа, Платона, Аристотеля (Y-IYвек до н. э., Греция), Конфуция (YI век до н. э., Китай), Будду (YI век до н. э., Индия), Сенеку (I в. н. э., Древний Рим) и др.

В самостоятельную науку этика выделилась из философии в конце ХIХ в. и сама стала активно структурироваться. Особенно бурно эти процессы происходили в начале ХХ-го вв., когда в составе общей этики в качестве самостоятельных частей развиваются:

  • профессиональная этика (виды: медицинская – деонтология, педагогическая, дипломатическая, инженерная и др.) – совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу и к людям, с которыми он связан в силу характера своей профессиональной деятельности, к обществу в целом;
  • этикет – правила поведения в конкретной обстановке;
  • деловая этика – совокупность норм поведения людей, связанных деловыми отношениями; требования общества, предъявляемые к стилю работы, характеру общения между участниками делового общения, их социальному облику.
  • Деловая этика включает в себя деловой этикет – определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид сотрудников, последовательность и характер ведения переговоров и т.д.

Компоненты деловой этики: сложившиеся ритуалы, субординация, манеры поведения, стиль письма и телефонных переговоров и др. При этом, субординация понимается как соблюдение рангов, строгое подчинение младших старшим в соответствии с правилами служебной дисциплины. Корректность – учтивость, вежливость, тактичность.

Особенности (специфика) деловой этики:

  1. ориентация на конкретный конструктивный результат;
  2. отношение к проблеме не зависит от отношения к партнеру.

^ Ее принципы : порядочность, пунктуальность (точность во времени и выполнении), коммуникабельность, ясность изложения мыслей, культура речи (умение слушать), самообладание (эмоциональная стабильность), скромность, опрятность, элегантность, хорошие манеры.

Соблюдение этики деловых — один из глав­ных критериев оценки профессионализма. Выполнение сотрудниками организации ее правил становится «визитной кар­точкой» и определяет перспективы развития взаимоотношений с партнером или клиентом.

^ 1.2. Основные принципы этики деловых отношений

Принципы этики деловых отношений — обобщенное выра­жение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое пове­дение участников деловых отношений.

^ Главное положение деловой этики — приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отно­шений, а не производству продукции.

В преамбуле принятой в 1994 г. в швейцар­ском городе Ко (Caux) ^ Декларации Ко — «Принципы бизнеса» говорится: «Фундаментальными принци­пами являются: ответственность за проводимую политику и дей­ствия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе» (Шихарев П.Н. Введение в российскую деловую культуру. – М., 2000. – С. 50).

В качестве главных принципов международного бизнеса на уровне макросубъектов социальной и экономической структуры общества -организаций, государств, общества — выделены следующие:

— ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров;

— экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и мировому сообществу;

— этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия;

— уважение правовых норм;

— забота об окружающей среде;

— отказ от противозаконных действий.

^ Принципы взаимоотношений на микроуровне, т. е. организации с поку­пателями, владельцами (инвесторами), персоналом, конкурентами:

1) организации с покупателями:

— обеспечивать своих клиентов товарами и услугами высшего качества в соответствии с их требованиями;

— обходиться с ними честно во всех аспектах своей коммерческой деятельности, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей;

— гарантировать уважение человеческого достоинства в предлагаемых товарах, маркетинге рекламе; уважать целостность культуры клиентов.

Отношения организации с персоналом рекомендуется стро­ить на следующих принципах:

— обеспечивать работников работой и заработной платой, ко­торые повышают их уровень жизни;

— прислушиваться и реагировать на предло­жения работников;

— в случае конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом;

— избегать дискриминационной политики, гарантировать равные права независимо от пола, возраста и т.д.;

— обеспечивать охрану труда;

— поощрять работников в развитии необходи­мых навыков и умений.

Стремясь учесть специфику деловой культуры, Национальный фонд «Российская деловая культура» разработал документ «Две­надцать принципов ведения дела в России», призывающий предпринимателей к утверждению следующих принципов деловых отношений.

Источник: http://gendocs.ru/v8477/%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D1%86%D0%B8%D0%B8_-_%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B5_%D0%BE%D0%B1%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5

Составители: Е. С. Грищева, М. С. Малецкая, Н. В. Сличная.

2012 Оглавление

Лекция 1. Введение в курс «Деловое общение»…………………………………………………………………. 136

Лекция 2. Коммуникационный процесс в деловом общении…………………………………………………… 143

Лекция 3. Восприятие и понимание партнера по общению…………………………………………………….. 146

Лекция 4. Барьеры в деловом общении…………………………………………………………………………… 149

Лекция 5. Формы делового общения. Деловая беседа…………………………………………………………… 152

Лекция 6. Формы делового общения. Деловые переговоры…………………………………………………….. 157

Лекция 7. Формы делового общения. Презентация…………………………………………………………. …. 160

Лекция 8. Формы делового общения. Разговор по телефону……………………………………………………. 162

Лекция 9. Формы делового общения. Деловое совещание………………………………………………………. 166

Лекция 10. Формы делового общения. Публичная речь…………………………………………………………. 169

Лекция 11. Формы делового общения. Деловая переписка……………………………………………. ………. 171

Лекция 12. Речевой этикет в деловом общении………………………………………………………………….. 174

Лекция 13. Конфликты в деловом общении……………………………………………………………………… 177

Лекция 14. Гендерная специфика делового общения……………………………………………………………. 179

Лекция 15. Национальные особенности делового общения…………………………………………………….. 186

Введение

Конспект лекций по дисциплине «Деловое общение» в соответствии с государственным образовательным стандартом среднего профессионального образования рассматривает теоретические и практические основы деловой коммуникации как разновидности человеческого общения, которая реализуется собеседниками в условиях производственной деятельности.

Пособие призвано раскрыть основы делового общения с лингвистической, этической и психологической точек зрения, осветить вопросы, с которыми постоянно сталкиваются в профессиональной деятельности деловые люди (менеджеры, руководители, предприниматели).

Конспект лекций содержит информацию о том, как эффективно построить деловую беседу, оптимально провести переговорный процесс, найти общий язык с собеседником, как совершенствовать технику и технологию публичного выступления, эффективного написания деловых писем; рассматривает национальную и гендерную специфику делового общения и т. д.

Целью курса «Деловое общение» является формирование у студентов системы знаний по теории деловых коммуникаций, развитие навыков эффективного общения в деловой сфере.

В задачи изучения дисциплины входит:

1) ознакомление студентов с теоретическими основами коммуникационного процесса;

2) формирование понимания основ этики и психологии делового общения;

3) ознакомление студентов с основами подготовки и проведения деловых бесед, переговоров, презентаций, совещаний, публичных выступлений и проч.;

4) изучение особенностей создания деловых документов и специфики работы с ними;

5) формирование способностей применения знаний, полученных в ходе изучения курса, в практической деятельности.

Изложение принципов делового общения базируется на объединении научной и практической проблематики таких дисциплин, как лингвистика, риторика, психология, этика, логика, менеджмент.

Пособие может быть использовано преподавателями речеведческих дисциплин при построении учебных курсов, занятий, при организации самостоятельной работы студентов, а также студентами при изучении дисциплины как под руководством преподавателя, так и самостоятельно.

Источник: http://studfiles.net/preview/1633360/page:57/

(краткий курс лекций)

Вопрос о сходстве и различии двух широко употребляемых понятий «общение» и «коммуникация» далеко не праздный. В английском языке, «communication» имеет несколько значений. Они базируются на различных значениях глагола communicate. В соответствии с первым значением глагола (сообщать, передавать): 1) передача, сообщение (мыслей, сведений, новостей); 2) распространение, передача; 3) общение, связь; коммуникация. В соответствии со вторым (сноситься, поддерживать связь, общаться): ? сообщение, известие. Есть и перевод: 1) связь, сообщение, коммуникация; 2) средство связи; 3) сообщение, соединение.
Человеческое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Краткий психологический словарь. М., 1985).

Общение включает, как минимум, три различных процесса:

— обмен информацией, ее уточнение, обогащение;

— обмен действиями, построение общей стратегии взаимодействия;

— восприятие н понимание партнера, его психологических особенностей и особенностей поведения.

В процессе такого обмена субъективный мир одного человека раскрывается для другого. Общение предполагает установление взаимопонимания между его участниками. Участвующие в общении люди оказывают взаимное влияние на намерения, мысли, чувства друг друга, линию поведения.

Коммуникация – специфическая форма взаимодействия людей в их трудовой и познавательной деятельности, означающая общение, передачу информации от человека к человеку.

Не менее распространенным является другое значение этого термина – «путь, сообщение (связь) одного места с другим».

Коммуникация — понятие более узкое, чем общение. Коммуникация — это передача информации. Коммуникативная сторона — одна из сторон общения. Но, помимо коммуникативной, в общении существует еще и перцептивная сторона, означающая восприятие людьми друг друга. Это значит, что общение — это не просто передача информации, но и процесс, во время которого происходит приспособление собеседников друг к другу, взаимовлияние, взаимопереживание.

Под деловыми коммуникациями понимается взаимодействие, обеспечивающие успех какого-либо общего дела, создающие условия для сотрудничества людей для достижения определенных целей.

Деловые коммуникации происходят между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, конкурентами.

Итогом деловых коммуникаций является взаимное влияние их участников друг на друга.

В деловых коммуникациях выделяются: содержание, цели, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.

В формализованном виде процесс коммуникаций представляет собой взаимодействие двух сторон: отправителя и получателя информации.

Рисунок 1. Коммуникационная рамка
Отправитель формулирует сообщение в уме, кодирует его с помощью определенных символов (звуки, знаки, жесты и т.д.) и передает через соответствующие каналы (провода, эфир, бумага).

Содержание сообщения зависит от отношения отправителя к получателю. Если отправитель знает, что получатель находится на одинаковом с ним интеллектуальном и профессиональном уровне, он передает сообщение в том виде, в каком сформулировал его в уме.

Если уровень получателя отличается, то для адекватного восприятия текст сообщения должен быть скорректирован.

Получатель принимает сообщение, декодирует, осмысливает и отправляет ответ.

По содержанию ответа отправитель может понять полностью ли дошло сообщение, правильно ли было понято и какова реакция на него. То есть с помощью ответов устанавливается обратная связь между отправителем и получателем.

Восприятие сообщения зависит от отношения получателя к отправителю. Исследования показали, что одна и та же информация по-разному воспринимается, если была получена от:

— начальника или коллеги

— друга или врага

— незнакомого или близкого человека.

Эту особенность восприятия можно использовать, привлекая к передаче сообщения посредника.
Эффективность коммуникаций зависит от отношения обоих сторон к содержанию сообщения.

Исследования показали, что положительная информация легче формулируется в сообщение, быстрее и полнее воспринимается получателем.

При передаче негативной информации отправитель может быть слишком краток или наоборот слишком многословен, а у получателя могут возникнуть психологические барьеры восприятия.

По целям человеческое общение разделяется на биологическое и социальное.

Биологическое – общение, необходимое для поддержания жизнедеятельности организма. Они направлено на удовлетворение физиологических потребностей.

Социальное – направлено на установление и развитие межличностных контактов. Частным случаем социального общения и являются деловые коммуникации в процессе какой-либо совместной продуктивной деятельности людей.

Цели деловых коммуникаций – это то, ради чего люди вступают в общение. Соответственно, наиболее очевидные цели:

— обмен информацией между субъектами и объектами управления;

— создание информационных каналов для обмена информацией между сотрудниками и группами для координации их действий;

— регулирование и оптимизация информационных потоков для повышения оперативности управления;

— установление межличностных отношений в процессе работы.

Человеческое общение многопредметно. Оно может быть:

— материальным, т.е. обмен продуктами или предметами деятельности;

— когнитивное, т.е. обмен знаниями;

— деятельное, т.е. обмен действиями, умениями, навыками.

Когнитивное и деятельное общение происходит, например, в процессе обучения.

— кондиционное, т.е. обмен психическими или физиологическими состояниями (улыбкой поднять настроение, гримасой разозлить);

— мотивационное, т.е. обмен побуждениями, целями, потребностями, установками (давай, давай!).

Содержание деловых коммуникаций представлено информацией, передаваемой от одного человека другому.

Деловые коммуникации применяются для организации и оптимизации того или иного вида деятельности (профессиональной, производственной, научной, коммерческой, политической и т.д.).И поскольку коммуникация – это предметно-целевая деятельность, то содержание каждой коммуникативной формы (лекции, доклада, дискуссии, беседы) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Так, если цель коммуникации – разъяснить что-либо, то содержание и форма подачи информации будут инструктивными (инструктаж), повествующими (консультация) или рассуждающими (комментарий). Если же необходимо опровергнуть чьи-либо аргументы, то будут использованы доказательства, критические замечания.

Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностные качества партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции (от общего к частному), но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции (от частных случаев, примеров к обобщению и выводам).

Средствами деловых коммуникаций являются способы кодирования, передачи и декодирования (расшифровки) информации.

Кодирование – способ передачи информации от одного человека другому. Кодирование происходит с помощью символов и знаков (буквы, схемы, звуки, жесты).

Передача закодированной информации происходит через каналы. В качестве каналов могут выступать эфир, провода, бумага.

ФУНКЦИЯ [от лат. functio — исполнение] — обязанность, круг деятельности; назначение, роль.

Таким образом, речь пойдет о назначении деловых коммуникаций.

Различаются следующие основные функции деловых коммуникаций:

— инструментальная, т.е. как средство управления, для побуждения к необходимым действиям;

— интегративная, т.е. как средство объединения людей, деловых партнеров;

— самопрезентация, т.е. как средство самовыражения, демонстрации личных целей, интересов;

— трансляционная, т.е. как средство передачи информации (приказов, указаний, инструкций, отчетов, оценок);

— социального контроля , т.е. как средство регламентации поведения и деятельности сотрудников;

— социализации, т.е. как средство развития навыков культуры делового общения в коллективе;

— экспрессивную, т.е. как средство выражения эмоциональных переживаний.

Основными типами межличностных коммуникаций являются императив, манипуляция и диалог.

Императив – это авторитарная директивная форма воздействия на партнера по общению с целью контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям и решениям. Партнер выступает в пассивной роли. Средствами влияния являются приказ, указание, предписание, требование.

Манипуляция – воздействие на партнера с целью достижения скрытых намерений. Роль партнера также пассивная. Отличие от императива в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Средства влияния – транзакции (пристройки «сверху» (родитель), «снизу» (дитя), «рядом» (взрослый)).

И императив, и манипуляция – это разновидности монологового общения. Человек рассматривает партнера как объект своего воздействия, действует, исходя из своих целей и интересов, игнорируя цели и интересы другого человека.

Диалог – двухстороннее общение. Условия диалогового общения;

  1. общение по принципу «здесь и сейчас», т.е. с учетом чувств, мотивов и физического состояния на данный момент;
  2. восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение;
  3. персонификация общения, т.е. разговор от своего имени, презентация своих целей, чувств и желаний.

Для диалогового общение важно умение задавать вопросы.

Человеческое общение разнообразно по своим формам.

— прямое и косвенное общение.

Прямое – непосредственные контакты с помощью вербальных (речевых) и невербальных средств. Косвенное – через посредника.

— непосредственное и опосредованное.

Непосредственное – через органы человека (голосовые связки, руки, голова). Опосредованное – при помощи технических средств (ТВ, радио, телефон), письменно.

— межличностное и массовое.

Межличностное – в группах или парах. При этом подразумевается знание индивидуальных особенностей партнеров, понимание, опыт совместной деятельности. Массовые – множественные непосредственные контакты незнакомых людей или через средства массовой информации.

Для деловых коммуникаций наиболее характерно прямое непосредственное межличностное общение.
Коммуникации могут происходить в устных или письменных формах.

Письменные коммуникации осуществляются с помощью приказов, отчетов, справок, писем и т.п. Формальная их часть представлена организационным документооборотом.

Устные коммуникации происходят при непосредственных контактах между людьми или по телефону.
Устные коммуникации

В процессе устных коммуникаций проявляется коммуникативное поведение сотрудников.
Типы коммуникативного поведения:

  1. Конкуренция

Один из участников коммуникаций сознательно или бессознательно пытается решить свои проблемы за счет ущемления или полного игнорирования интересов другого участника.

  1. Конфронтация

Один из участников коммуникаций всеми возможными способами пытается противодействовать другому в попытках решить его проблемы

  1. Корпорация (вынужденное сотрудничество)

Участники коммуникаций, понимая невозможность достичь своей цели в одиночку, договариваются о согласовании действий.

  1. Кооперация (добровольное сотрудничество)

Когда участники коммуникации стараются понять интересы друг – друга и найти лучшие способы взаимодействия и сотрудничества для достижения целей обоих сторон.

  1. Контакт

Целью взаимодействия является общение ради общения, для поддержания связей.

Эффективное коммуникативное поведение не возможно без коммуникативных навыков. К ним относятся:

— навыки невербального общения.
Навыки слушания

Слушание может быть:

При пассивном слушанье: человек слушает, но не вникает в услышанное. Поэтому его восприятие может быть неадекватным, а реакции неожиданными.

Активное слушание имеет следующие признаки:

  1. выслушивается полностью все, что собеседник говорит. Причем, обращается внимание не только на содержание слов, но и на чувства и эмоции.
  2. проявляется реакция на чувства и эмоции, чтобы собеседник видел, что его слушают и понимают.
  3. обращается внимание на все сигналы, которые использует собеседник (жесты, взгляды).

Активное слушание можно развивать в процессе научения поведения.

При организации коммуникаций необходимо учитывать возможность возникновения барьеров, препятствующих активному слушанию.

— физический дискомфорт (усталость, головная боль, духота);

— прерывание и посторонние звуки;

— занятость другими мыслями;

— заранее подготовленные ответы;

— разговоры о самом себе (перевод разговора на свои проблемы);

— персонализация (перевод разговора с общих проблем на личности);

— предвзятое отношение к собеседнику;

— избирательное слушание (человек слышит только то, что хочет слышать).
Навыки речи

Навыки речи означают умение выражать свои мысли. Умение выражать свои мысли подразумевает:

  1. умение заинтересовать собеседника.
  2. умение излагать свои мысли.
  3. умение аргументировать.

Типичной ошибкой в общении является ориентация на себя, не позволяющая довести свою мысль до собеседника.

Ориентация на себя проявляется в следующем:

— человек не организует свою мысль прежде, чем ее высказать.

— человек выражается неточно, двусмысленно.

— человек говорит слишком длинно, так что к концу фразы собеседник уже не помнит, что было в начале.

— человек говорит, не обращая внимание на реакцию собеседника.

Разговор без ориентации на собеседника принимает форму монолога. При таком общении теряется до 50% информации.

Более эффективной формой устных коммуникаций является диалог. В основе диалога – умение задавать вопросы. Сам факт вопроса уже демонстрирует интерес и желание общаться.

Возможность диалогового общения расширяется, если используются следующие виды вопросов:

открытые, т.е. подразумевающие развернутые ответы (на закрытые вопросы обычно отвечают «да» или «нет»).

зеркальные, т.е. содержащие повторение в вопросительной форме части высказывания собеседника. Тем самым можно заставить его обратить внимание на сказанное, заметить и исправить ошибки, пояснить, уточнить.

эстафетные, т.е. опережающие высказывания собеседника, направляющие разговор в нужную сторону.

Особую специфику имеют коммуникации по телефону. Основные правила коммуникации по телефону:

— поднимая трубку по звонку, необходимо представиться, назвать организацию или подразделение.

— прежде, чем набрать номер, надо продумать свою речь, сформулировать вопросы, подготовить необходимую информацию.

— нельзя задавать несколько вопросов подряд, надо делать паузы, чтобы услышать ответы.

— необходимо помнить, что телефонный разговор усугубляет недостатки речи, поэтому надо говорить внятно и не слишком быстро.

Задача руководителя – научить своих подчиненных правильному общению по телефону.
Навыки невербального общения

Подразумевают умение использовать жесты, взгляды, позы, пространства, время, внешний вид для передачи информации.

Невербальные сигналы могут поддерживать или опровергать сказанные слова в зависимости от того, что хочет сказать говорящий, и как это истолковывает слушающий.

Невербальные сообщения воспринимаются, интерпретируются и сохраняются в памяти практически бессознательно. Иногда также бессознательно человек использует невербальные средства (бывает, что во вред себе).

Человек, понимающий язык жестов, может лучше понять истинные чувства собеседника, может намеренно вводить в заблуждение, манипулировать.

Эффективными средствами невербальных коммуникаций могут быть:

При использовании пространства для передачи информации особое значение имеют:

  1. место, где происходит общение;
  2. взаиморасположение участников коммуникации.

При использовании времени для передачи информации особое значение имеют:

  1. пунктуальность;
  2. скорость реакции на сообщение, полученное от собеседника.

При использовании внешнего вида как средства невербальных коммуникаций необходимо помнить, что внешний вид человека говорит не только о его отношении к себе, но и к собеседнику, и к предмету общения.
Коммуникативные навыки необходимы в таких управленческих ситуациях как:

— постановка целей и задач подчиненным;

Общепринятыми формами устных деловых коммуникаций являются деловые встречи и беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции.

Есть и более современные, инновационные формы:

презентация – это официальное представление чего-либо вновь созданного (предприятия, проекта, продукта);

«круглый стол» — это собрание в рамках более крупного мероприятия, используется как свободная конференция разнородных участников для непосредственного обсуждения определённых проблем. Эта форма коммуникаций характеризуется следующими признаками:

1) цель обсуждения — обобщить идеи и мнения относительно обсуждаемой про­блемы;

2) все участники круглого стола выступают в роли пропонентов (должны выражать мнение по поводу обсуждаемого вопроса, а не по поводу мнений других участников);

3) все участники обсуждения равноправны; никто не имеет права диктовать свою волю и решения.

В процессе круглых столов оригинальные решения и идеи рождаются достаточно редко. Более того, зачастую круглый стол играет скорее информационно-пропагандистскую роль, а не служит инструментом выработки конкретных решений.

пресс-конференция – мероприятие для СМИ , проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности;
Технология проведения пресс-конференции

Обычно в ходе пресс-конференции её участники отвечают на вопросы журналистов прямо или косвенно связанные с темой пресс-конференции.

  1. Примерно за неделю до ожидаемой пресс-конференции необходимо оповестить те СМИ, чьё присутствие необходимо на пресс-конференции, в зависимости от её темы. Как правило, это делается путём рассылки пресс-релизов (официальных сообщений для прессы) по электронной почте или по факсу.
  2. После рассылки пресс-релизов необходимо убедиться в получении, позвонив по телефону.
  3. Накануне перепроверяется количество принявших приглашение, тех, кто посетит пресс-конференцию.
  4. Важно присутствие «узнаваемых персонажей». Поэтому нужно заранее наладить с ними контакт и пригласить, заинтересовав их.

Для того, чтобы заинтересовать как можно большее количество важных (и нужных) людей, необходимо поставить во главе обсуждения тему, общую и актуальную для всех приглашаемых(так, чтобы в названии не фигурировало название компании или организации). Пригласить следует представителей различных общественных слоев.

Оптимальное время проведения пресс-конференции — с 11.00 до 16.00.

Время проведения пресс-конференции обычно от 30 минут до 3 часов в зависимости от темы и количества журналистов.

Функции ведущего:

  1. Объявить о начале и конце мероприятия;
  2. принять вопрос;
  3. отвести нежелательный вопрос, т.е. оставить без ответа, ссылаясь на отклонение от нежелательной темы;
  4. выбрать кандидата на очередной вопрос;

брифинг – краткая пресс-конференция, посвященная одному вопросу; от пресс-конференции отличается отсутствием презентационной части, то есть практически сразу идут ответы на вопросы журналистов. Кроме того, брифинг носит закрытый характер, на него приглашаются только определенные заранее представители СМИ. На брифинге озвучивается информация «не для всех» и происходит обсуждение и даже выработка совместных решений.

выставка – это показ, публичная демонстрация достижений в одной или нескольких областях деятельности.

ярмарка – ежегодно повторяющаяся распродажа товаров . Часто ярмарки проводятся в рамках тех или иных выставочных мероприятий. В отличие от обычной выставки, посетители ярмарки имеют возможность сразу купить понравившиеся им экспонаты.

  1. Деловая беседа как форма деловых коммуникаций

Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками. Это специально организованный предметный разговор, служащий для решения управленческих задач.

В отличие от деловых переговоров, которые гораздо более структурированы, и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа чаще происходит между представителями одной организации. Она более неформальна и личностно ориентирована.

Цели деловой беседы:

  1. оказать определенное влияние на собеседника, побудить к действию, создать новые деловые отношения;
  2. понять суть возникшей проблемы;
  3. выработать решение на основании высказывания и анализа мнений сотрудников.

Беседа проходит в форме диалога. Поэтому необходимо так формулировать вопросы, оценки, рассуждения, чтобы они прямо или косвенно побуждали собеседника высказывать свое личное отношение к обсуждаемому предмету.

Ход беседы контролирует спрашивающий, поэтому для направления ее течения в нужное русло уместно использовать открытые и эстафетные вопросы.
Виды деловых бесед:

  1. Беседа при приеме на работу (отборочное собеседование).

Цели беседы – определить:

а) справится ли кандидат с данной работой и сможет ли выполнять ее лучше других;

б) соответствуют ли личностные качества кандидата условиям организационной культуры, и сможет ли он успешно взаимодействовать с другими работниками.

Результат беседы – решение о пригодности кандидата к данной работе.

2. Беседа при увольнении (выходное интервью).

Цели зависят от причин увольнения работника.

а) если человек увольняется по собственному желанию, можно выяснить истинные причины увольнения с целью получить представление о проблемах в организации. Если причиной был трудовой конфликт, важно постараться смягчить ситуацию с целью не допустить выход негативной информации за границы организации. Результаты – дополнительная информация об условиях организации и поддержание положительного имиджа организации на рынке труда.

б) если работник увольняется по инициативе работодателя можно разъяснить причины такого решения, при необходимости оказать психологическую или консультационную поддержку также с целью сохранить репутацию организации как работодателя на рынке труда. Результат беседы – поддержание положительного имиджа организации.

3. Проблемные и дисциплинарные беседы.

Проводятся при появлении сбоев в работе сотрудника, по фактам нарушений дисциплины. Чтобы эта беседа имела конструктивный характер (а не просто «разнос»), рекомендуется соблюдать следующие правила:

— предварительно собрать все необходимые сведения о сотруднике и его работе;

— соблюдать следующую последовательность сообщений:

1) положительная информация о работе сотрудника;

3) научение, как можно исправить ситуацию, с высказыванием уверенности в способностях и мотивации сотрудника.

— высказывать замечания максимально конкретно;

— критиковать выполнение работы, а не личность.

Для принятия решения по результатам беседы необходимо понять причину нарушений, допущенных сотрудником. Решением может быть и наложение дисциплинарного взыскания, и оказание помощи (например, назначение наставника).
Структурная организация деловой беседы

Проведение беседы предполагает наличиеряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

Например, при выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов: в своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу «на нейтральной территории», где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.

Начало беседы.Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

Метод снятия напряженности: использование личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником.

Метод «зацепки»: использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа.

Метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы.

Метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная частьбеседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Препятствиями к созданию откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы могут быть:

— бестактное обрывание на полуслове;

— неоправданное решение собеседника возможности высказать свое мнение;

— навязывание мнения ведущего беседу;

— игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

— грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;

— необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;

— давление на собеседника голосом, манерами.

Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченные цели. Задачами этого этапа являются: подведение итогов по достижению цели; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа: «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы».

Деловое совещание форма организованного, целенаправленного взаимодействия, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц

Совещания занимают значительную часть рабочего време­ни менеджера. При этом, чем выше положение человека в организации, тем чаще ему приходится принимать участие в совещаниях. Между тем большинство людей испытывает острую неприязнь к этому виду профессиональной деятельности. Она вызвана крайне низкой эффективностью большинства встреч и совещаний, что объясняется незнанием простей­ших принципов подготовки и проведения совещаний.

Деловое совещание это деятельность, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц. Соответственно на организацию совещания влияют такие особенности группового поведения, как распределение статусов и ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление и т.п.
Проводить совещанияцелесообразно, когда необходимо:

— довести информацию до нескольких сотрудников одновременно;

— коллегиально принять решение;

— достигнуть согласия с решением путем вовлечения со­трудников в его обсуждение;

— использовать совещания для профессионального роста сотрудников.

Соответственно, проводить совещаниянецелесообразно, когда:

— информация может быть распространена в письменной форме или устно по телефону;

— решение уже принято;

— нет времени на коллегиальное обсуждение решения.
Условия успеха совещания:

  1. Руководитель должен выработать собственное мнение по поводу решения проблемы и заранее продумать тактику ведения совещания.
  2. Приглашённые должны быть заранее оповещены о повестке совещания для того, чтобы заранее обдумать проблему и прийти на совещание со своими предложениями. Среди приглашённых должны быть:

— те, кто готовил информацию (специалисты, эксперты);

— те, кого касается проблема;

— те, кто предположительно будет исполнять решение.

3. Совещание должно быть хорошо организовано, чтобы не возникало споров и конфликтов, так как возможно, что каждый присутствующий будет отстаивать свою точку зрения.

4. Необходимо выслушать мнение всех присутствующих, причём снизу-вверх по служебной иерархии.

5. Результатом совещания должно быть решение, одобренное большинством участников (должен быть найден компромисс).
Совещания бывают разных типов: для обмена информаци­ей, для формулировки проблем, для решения проблем, для принятия решений.

Рисунок 1. Процесс организации совещания
Виды деловых совещаний

Деловые совещания классифицируются по следующим критериям:

1. По принадлежности к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;

2. По масштабу привлечения участников: международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации илиее подразделений);

3. По месту проведения:местные, выездные;

4.По периодичности проведения: регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);

5. По количеству участников: в узком составе (до 5 человек), в расширенном составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек).

6. По целям проведения: инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.

Цели инструктивных совещаний передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний — получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2–3 дней.

Цели проблемных совещаний поиск наилучших решений определенной проблемы в кратчайшие сроки.
В управленческой практике совещания обычно ведет руко­водитель. Это обстоятельство часто снижает их эффектив­ность, поскольку руководителю приходится играть три роли одновременно: он является и средоточием власти, и орга­низатором процесса обсуждения, и несет ответственность за результаты совещания. Анализ роли руководителя на совещании привел к разра­ботке метода фасилитации.

Фасилитаторство означает ис­пользование третьей, нейтральной стороны, непредвзято относящейся к обсуждаемому вопросу, для осуществления такого процесса, который повысит вероятность выработки взаимоприемлемого соглашения.

Фасилитатор — специалист по организации процесса взаимодействия участников совещания.

Фасилитатор может быть полезен, в частности

— при проведении встреч, направленных на разрешение спорных воп­росов или конфликтов;

— при проведении встреч, направленных на установления отношений парт­нерства;

— при проведении внутриорганизационных и многосторон­них встреч, когда ситуация, в которой кто-либо из уча­стников имеет большую власть, чем другие, и существует риск подавления ими мнения остальных участников.

Переговоры коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения.

Функции переговоров:

  1. поиск совместного решения проблемы;
  2. информационная функция
  3. коммуникативная функция
  4. регулятивная функция
  5. пропагандистская функция
  6. решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.

Существуют две основные разновидности переговоров – позиционные и принципиальные:

— позиционные, стратегия которых ори­ентирована на спор о конкретных пунктах (позициях) в решении кон­фликтного вопроса. Например, спор о конкретных пунктах договора, спор о цене в процессе купли-продажи. Данную стратегию чаще называют по­зиционным торгом;

принципиальные(или переговоры по существу) предпо­лагают максимальный учет интересов сторон и совместную выработку на этой основе общего соглашения.

Описанные выше две разновидности переговоров также могут проходить как:

— мягкие переговоры, когда стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что, в конце концов, приводит к принятию неэффективного для обеих сторон решения;

жёсткие переговоры, т.е. настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны.

Относительно других классификаций переговоров, то они могут различаться по числу и уровню участников, по кругу обсуждаемых вопросов, по механизмам принятия решений, продолжительности, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.

Стадии переговоров:

  1. Подготовка к переговорам;
  2. Переговорный процесс;
  3. Завершение переговоров и анализ их результатов.

Подготовительный этап включает информационную и организационную подготовку.

Информационная подготовка включает:

    1. анализ проблем, диагноз ситуации;
    2. формирование общего подхода к переговорам, их целей, задач, позиций;
    3. прогноз развития ситуации, определение возможных вариантов решения;
    4. подготовку предложений и их аргументацию, составление необходимых документов.

Организационная подготовка включает:

  1. определение состава делегации и ее руководителя.

Типичная ошибка для российских участников переговоров — слишком большой количественный состав делегаций;

2) установление рабочие отношений с предполагаемым партнером: демонстрация заинтересованности в участии в переговорах, запрос (если необходимо) дополнительной информации (например, технической документации).

3) согласование с партнером организационных моментов предстоящих переговоров (уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия, его заместитель и т. д.?), место проведения переговоров, количественный состав делегации (сколько человек примет участие в переговорах?).

4) внесение предложений по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать).

Важно также обратить внимание на тактическую подготовку, которая сориентирована на выбор методов и способов ведения переговоров, распределение ролей между участниками команды, на отладку рабочих, деловых отношений с партнером.
Процесс переговоров
Рассадка: глава делегации садится в центре, напротив него — глава партнерской делегации; справа от главы — второе лицо в делегации, слева – переводчик (при необходимости).
Непосредственно беседа

Первый этап — уточнение интересов, позиций, целей и т. д. участников переговоров. (Внимание: как бы хорошо ни была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов).

Второй этап — обсуждение позиций; главное на этом этапе — аргументация предлагаемых решений.

Третий этап — согласование позиций. Целесообразно сначала согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. На заключительном этапе стороны приступают к редактированию текста.

Рекомендации по проведению беседы:

— спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен, необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая;

— через 5–7 минут после начала подается чай, кофе;

— через час беседы чай, кофе предлагается вторично;

— по окончании переговоров (подписания протокола о намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие (например, прием).

Анализ результатов переговоров.

В частности необходимо проанализировать:

  1. какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
  2. какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;
  3. что не было учтено при подготовке к переговорам, почему;
  4. какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;
  5. каково было поведение партнера на переговорах;
  6. какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.

Целесообразно по окончании переговоров подготовить отчет об их проведении, в котором дать анализ итогам и ходу переговоров.

В случае возможного срыва выполнения договоренностей, необходимо заранее поставить партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре).
Тактики ведения переговоров

Тактикапереговоров — набор конкретных действий (в том числе речевых), которые совершаются в определенном порядке и в определенные сроки для достижения промежуточных целей переговоров.

Например, возможно использование следующих тактических приемов:

  1. Постепенное повышение сложности решаемых вопросов, когда сначала партнерам предлагают решить менее важные, менее проблемные вопросы, на которые довольно легко получить положительный ответ. Это создает благоприятный психологический климат, показывает, что проблема решаема. Далее следует поиск «общей зоны решений» и «общей формулы решений». Чтобы добиться от партнера соглашения по менее важным вопросам, можно «разложить» проблему на составляющие и добиваться соглашения по каждому элементу. Положительное решение ряда легких вопросов помогает убедить партнера в том, что решаемы и более сложные проблемы.
  2. «Пакетирование»предложений, когда малопривлекательные предложения увязываются с рядом привлекательных и предлагаются партнеру, заинтересованному в быстрой реализации последних. Такая тактика ускоряет договоренность и дает приоритет инициатору пакета предложений.
  3. Тактика постепенных уступок; эта тактика не обязательно ослабляет позицию партнера. Согласие пойти на уступку скорее рассматривается как желание избежать затруднений для обеих сторон.

Методы ведения переговоров:

1. Вариационный методможет быть реализован на подготови­тельном этапе переговоров. Он заключается в распределении предпо­лагаемого результата на:

— идеальное решение проблемы;

— оптимальное решение и то, какими аспектами в решении пробле­мы можно пренебречь;

— вынужденное решение иего сроки;

— предложение партнера, которое обязательно следует отклонить.

Все эти варианты продумываются заранее, как и варианты страте­гии при каждом из них.

  1. Метод интеграциицелесообразно использовать в том случае, если партнер не отступает от своих узких интересов, ведет по­зиционный торг.

При использовании этого метода главное — убедить партнера в не­обходимости учета общественных взаимосвязей, потому что они сулят взаимную выгоду. Метод интеграции, как и метод уравновешивания, требуют от общающихся высокого уровня лингвистической компе­тентности, свободного использования тактик и приемов убедительной речи при соблюдении ортологических и этических норм.

  1. Метод уравновешиваниясосредоточивает внимание участни­ков переговоров на пристальном анализе системы контраргументов партнера. К этому методу обращаются в двух случаях. На подготовительном этапе, когда смоделировать ход перегово­ров невозможно без анализа позиций партнеров, и в ходе переговоров, когда партнер «тянет время», не хочет рисковать или недостаточно компетентен.

Фаза переговоров, требующая обращения к методу уравновеши­вания, может быть переломной, решающей. Принцип его примене­ния – четкая эмоциональная и информационная реакция на контра­ргументы партнера с использованием цифр, фактов, результатов рас­четов и т.д.

  1. Компромиссный методпроявляется в готовности партнеров учиты­вать интересы друг друга и идти на уступки. Это предполагает отказ от исходных требований и формулировку новых.

Сложность компромиссного метода, с одной стороны, заключается в том, что предлагаемое компромиссное решение может превышать полномочия и компетенцию участника и вызывать так называемое ус­ловное соглашение. С другой стороны, сложности метода обусловлены психологически: продвижение к решению вопроса на основе уступок требует от представителей фирм с несовпадающими интересами ко­лоссального терпения в преодолении инерции упорства.

Источник: http://topuch.ru/kurs-lekcij-sushnoste-ponyatiya-delovie-kommunikacii/index.html

Презентация была опубликована 4 года назад пользователемБогдан Титухин

Похожие презентации

Презентация на тему: » Деловое общение Лекция Федорчук Л.С. Томск 2013. Оглавление 1.Понятие делового общения. 1.Понятие делового общения. 2. Предмет и задачи делового общения.» — Транскрипт:

1 Деловое общение Лекция Федорчук Л.С. Томск 2013

2 Оглавление 1.Понятие делового общения. 1.Понятие делового общения. 2. Предмет и задачи делового общения. 2. Предмет и задачи делового общения. 3.Функции делового общения. 3.Функции делового общения. 4.Виды делового общения: 4.Виды делового общения: познавательное; познавательное; убеждающее; убеждающее; экспрессивное; экспрессивное; суггестивное; суггестивное; ритуальное. ритуальное.

3 Понятие делового общения Деловое общение – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: Деловое общение – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной; производственной; научной; научной; педагогической; педагогической; прочей. прочей. Партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.

4 Понятие делового общения Не получить того, что ты хочешь, — почти то же самое, что не получить совсем ничего. Не получить того, что ты хочешь, — почти то же самое, что не получить совсем ничего. Аристотель Аристотель

5 Предмет и задачи делового общения Предмет делового общения – конкретная деятельность (дело). Предмет делового общения – конкретная деятельность (дело). Предмет ДО Деятельность

6 Основные задачи делового общения Продуктивное сотрудничество. Продуктивное сотрудничество. Стремление к сближению целей. Стремление к сближению целей. Улучшение партнерских отношений. Улучшение партнерских отношений.

7 Функции делового общения Инструментальная функция – Инструментальная функция – характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения. характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения. ·

8 Функции делового общения 1.Инструментальная 1.Инструментальная 2.Интегративная 2.Интегративная 3.Самовыражения 3.Самовыражения 4.Трансляционная 4.Трансляционная 5.Социализации 5.Социализации 6.Экспрессивная 6.Экспрессивная 1.Управление 1.Управление 2.Объединение 2.Объединение 3.Демонсрация личностного потенциала 3.Демонсрация личностного потенциала 4.Передача 4.Передача 5.Расширение социального опыта 5.Расширение социального опыта 6.Выражение эмоций 6.Выражение эмоций

9 Функции делового общения Интегративная функция – используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса, решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и проч. Интегративная функция – используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса, решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и проч. ·

10 Функции делового общения Функция самовыражения – позволяет самовыразиться, самоутвердиться, продемонстрировать свой личностный, интеллектуальный и психологический потенциал. Функция самовыражения – позволяет самовыразиться, самоутвердиться, продемонстрировать свой личностный, интеллектуальный и психологический потенциал.

11 Функции делового общения Трансляционная функция – служит для передачи: Трансляционная функция – служит для передачи: конкретных способов деятельности; конкретных способов деятельности; оценок; оценок; мнений; мнений; суждений; суждений; и проч. и проч.

12 Функции делового общения Функция социального контроля – регламентация поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых высказываний участников делового взаимодействия. Функция социального контроля – регламентация поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых высказываний участников делового взаимодействия. ·

13 Функции делового общения Функция социализации – развитие навыков культуры делового общения, делового этикета. Функция социализации – развитие навыков культуры делового общения, делового этикета.

14 Функции делового общения Экспрессивная функция – с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще всего выражающиеся через невербальные средства. Экспрессивная функция – с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще всего выражающиеся через невербальные средства.

15 Виды делового общения Специалисты в сфере общения различают пять видов делового общения: Специалисты в сфере общения различают пять видов делового общения: познавательное; познавательное; убеждающее; убеждающее; экспрессивное; экспрессивное; суггестивное; суггестивное; ритуальное. ритуальное.

16 Виды делового общения Для каждого из видов общения характерны: Для каждого из видов общения характерны: свои цели; свои цели; ожидаемый результат; ожидаемый результат; условия организации; условия организации; коммуникативные формы; коммуникативные формы; коммуникативные средства. коммуникативные средства.

17 Познавательное общение Познавательное общение Цели: Цели: расширить информационный уровень партнера; расширить информационный уровень партнера; передать необходимую для профессиональной деятельности информацию; передать необходимую для профессиональной деятельности информацию; прокомментировать инновационные сведения. прокомментировать инновационные сведения.

18 Условия организации коммуникации 1.Учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров. 1.Учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров. 2. Учет их индивидуальных установок на получение новой информации. 2. Учет их индивидуальных установок на получение новой информации. 3. Учет интеллектуальных возможностей для переработки, понимания и восприятия информации. 3. Учет интеллектуальных возможностей для переработки, понимания и восприятия информации.

19 Коммуникативные формы Устные: лекции, семинары, доклады, информационно-аналитические сообщения, беседы и консультации, уроки, отчеты. Устные: лекции, семинары, доклады, информационно-аналитические сообщения, беседы и консультации, уроки, отчеты. Письменные работы: рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные работы. Письменные работы: рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные работы. Они позволяют оценить степень освоения теории вопроса, видео и телевизионных обучающих передач. Они позволяют оценить степень освоения теории вопроса, видео и телевизионных обучающих передач.

20 Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно- следственных связей, сравнительный анализ; характеристика причинно- следственных связей, сравнительный анализ; рациональное структурирование информации; рациональное структурирование информации; речевая культура и ораторское мастерство. речевая культура и ораторское мастерство.

21 Ожидаемый результат 1.Освоение новой информации. 1.Освоение новой информации. 2.Применение информации в практической деятельности. 2.Применение информации в практической деятельности. 3.Внедрение инноваций. 3.Внедрение инноваций. 4.Саморазвитие. 4.Саморазвитие.

22 Убеждающее общение Цели. Цели. 1.Вызвать у деловых партнеров определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; 2.Убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; 1.Вызвать у деловых партнеров определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; 2.Убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; 3.Сделать партнеров своими единомышленниками. 3.Сделать партнеров своими единомышленниками.

23 Условия организации коммуникации 1.Опора на восприимчивость партнера. 1.Опора на восприимчивость партнера. 2.Опора на личностную мотивацию партнера. 2.Опора на личностную мотивацию партнера. 3.Опора на интеллектуально- эмоциональную культуру партнера. 3.Опора на интеллектуально- эмоциональную культуру партнера.

24 Коммуникативные средства и технологии 1.Аргументация, демонстрация и доказательство. 1.Аргументация, демонстрация и доказательство. 2.Разъяснение и сравнительный анализ. 2.Разъяснение и сравнительный анализ. 3.Факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах. 3.Факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах. 4.Опора на эмоциональный настрой партнера и включение его основной и ведущей систем восприятия с помощью вербальных и невербальных ключей доступа. 4.Опора на эмоциональный настрой партнера и включение его основной и ведущей систем восприятия с помощью вербальных и невербальных ключей доступа. 5.Учет контраргументации и критического настроя партнера. 5.Учет контраргументации и критического настроя партнера. 6.Психологические приемы присоединения, создание атмосферы доверия. 6.Психологические приемы присоединения, создание атмосферы доверия.

25 Ожидаемый результат 1.Привлечение партнера на свою позицию. 1.Привлечение партнера на свою позицию. 2.Изменение личностных установок, взглядов, убеждений партнера. 2.Изменение личностных установок, взглядов, убеждений партнера. 3.Переориентация целей партнера. 3.Переориентация целей партнера.

26 Экспрессивное общение Экспрессивное общение Цели Цели 1.Сформировать у партнера психоэмоциональный настрой; 1.Сформировать у партнера психоэмоциональный настрой; 2.Передать свои чувства, переживания. 2.Передать свои чувства, переживания. 3.Побудить к необходимому социальному действию. 3.Побудить к необходимому социальному действию.

27 Условия организации коммуникации: 1.Опора на эмоциональную сферу партнера. 1.Опора на эмоциональную сферу партнера. 2.Использование художественно- эстетических средств воздействия на сенсорные каналы делового партнера. 2.Использование художественно- эстетических средств воздействия на сенсорные каналы делового партнера.

28 Коммуникативные формы 1.Речи по специальному поводу. 2.Презентации. 1.Речи по специальному поводу. 2.Презентации. 3.Беседы и собрания, митинг. 3.Беседы и собрания, митинг. 4.Рассказ о ситуации, о фирме, о человеке. 4.Рассказ о ситуации, о фирме, о человеке. 5.Брифинг, мозговой штурм, демонстрация видео- и кинофрагментов. 5.Брифинг, мозговой штурм, демонстрация видео- и кинофрагментов. 6.Анализ потенциальных проблем, возможных последствий; лозунги и призывы. 6.Анализ потенциальных проблем, возможных последствий; лозунги и призывы.

29 Коммуникативные средства и технологии 1.Аудио-, видео- и художественные средства. 1.Аудио-, видео- и художественные средства. 2.Краткость речевых конструкций. 3.Эмоционально окрашенный, образный лексикон. 2.Краткость речевых конструкций. 3.Эмоционально окрашенный, образный лексикон. 4.Актерское мастерство:голос, взгляд, демонстративный характер поз. 4.Актерское мастерство:голос, взгляд, демонстративный характер поз. 5.Яркость жестикулирования, интонирования, мимики. 5.Яркость жестикулирования, интонирования, мимики. 6.Ситуативная обусловленность информации, опора на актуальные потребности слушателей. 6.Ситуативная обусловленность информации, опора на актуальные потребности слушателей. 7.Искренность демонстрируемых чувств. 7.Искренность демонстрируемых чувств.

30 Ожидаемый результат 1.Изменение настроя партнера. 2.Провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания. 3.Вовлечение партнера в конкретные акции и действия. 1.Изменение настроя партнера. 2.Провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания. 3.Вовлечение партнера в конкретные акции и действия.

31 Суггестивное общение Цель. Цель. Оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения его мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения. Оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения его мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения.

32 Условия организации коммуникации 1.Внушаемость партнера (суггерента). 1.Внушаемость партнера (суггерента). 2. Недостаточная информированность, недостаточная критичность партнера. 2. Недостаточная информированность, недостаточная критичность партнера. 3.Слабый уровень контрсуггестии. 3.Слабый уровень контрсуггестии. 4.Высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение). 4.Высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение). 5. Создание атмосферы доверительности. 5. Создание атмосферы доверительности.

33 Коммуникативные формы 1.Беседа 1.Беседа 2.Митинг. 2.Митинг. 3.Речь-напутствие. 3.Речь-напутствие. 4.Пресс- конференция. 4.Пресс- конференция. 5.Брифинг. 5.Брифинг. 6.Дебаты. 6.Дебаты. 7.Реклама. 7.Реклама. 8.Собрание. 8.Собрание. 9. Консультация. 9. Консультация. 10. Тренинг. 10. Тренинг.

34 Коммуникативные средства и технологии 1.Разъяснение внушаемых установок. 2.Управление эмоциональным напряжением. 1.Разъяснение внушаемых установок. 2.Управление эмоциональным напряжением. 3.Внушение через приемы. 3.Внушение через приемы. 4.Идентификация, ссылки на авторитет. 4.Идентификация, ссылки на авторитет. 5.Персонификация 6.Предупреждение, угроза, шантаж. 7.Психологический террор и другие приемы манипулирования. 8.Интонационное стимулирование и др. 5.Персонификация 6.Предупреждение, угроза, шантаж. 7.Психологический террор и другие приемы манипулирования. 8.Интонационное стимулирование и др.

35 Ожидаемый результат: 1.Изменение поведения партнера. 1.Изменение поведения партнера. 2.Смена установок, ценностных ориентаций. 2.Смена установок, ценностных ориентаций.

36 Ритуальное общение Цель Цель 1.Закрепить и поддержать конвенциональные отношения в деловом мире. 1.Закрепить и поддержать конвенциональные отношения в деловом мире. 2.Обеспечить регуляцию социальной психики в больших и малых группах людей. 2.Обеспечить регуляцию социальной психики в больших и малых группах людей. 3.Сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые. 3.Сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.

37 Условия организации коммуникации 1.Ритуальный (церемониальный) характер акций. 1.Ритуальный (церемониальный) характер акций. 2.Художественно оформленная пространственная среда. 2.Художественно оформленная пространственная среда. 3.Соблюдение конвенций. 3.Соблюдение конвенций. 4.Праздничное или адекватное ситуации ритуала настроение. 4.Праздничное или адекватное ситуации ритуала настроение. 5.Опора на национальные, территориальные, профессиональные традиции и нормы общения. 5.Опора на национальные, территориальные, профессиональные традиции и нормы общения.

38 Коммуникативные формы: рамочная 1.Торжественная, траурная речи. 1.Торжественная, траурная речи. 2.Речь в дружеском кругу. 2.Речь в дружеском кругу. 3.Ритуальные акты, церемонии, обряды. 3.Ритуальные акты, церемонии, обряды. 4.Праздники, посвящения, чествования. 4.Праздники, посвящения, чествования. 5.Презентации и торжественные собрания. 5.Презентации и торжественные собрания.

39 Коммуникативные средства и технологии 1.Использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический сенсорные каналы участников общения. 1.Использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический сенсорные каналы участников общения. 2. включение участников в активную массовую деятельность. 2. включение участников в активную массовую деятельность. 3.Импровизации и неординарность сюжетов при сохранении ритуальных и церемониальных тенденций. 3.Импровизации и неординарность сюжетов при сохранении ритуальных и церемониальных тенденций.

40 Ожидаемый результат 1.Формирование соответствующих ситуации общения, например чувства патриотизма, гордости, причастности и проч.. 1.Формирование соответствующих ситуации общения, например чувства патриотизма, гордости, причастности и проч.. 2.Сохранение традиций, формирование и закрепление новых ритуалов. 2.Сохранение традиций, формирование и закрепление новых ритуалов.

41 Рассмотренные виды общения не охватывают все возможности деловой коммуникации, но позволяют: Рассмотренные виды общения не охватывают все возможности деловой коммуникации, но позволяют: а) определять и использовать ее специфику и жанры; а) определять и использовать ее специфику и жанры; б) коммуникативные средства и технологии; б) коммуникативные средства и технологии; в) получать планируемый результат. в) получать планируемый результат. Знание видов делового общения позволяет более эффективно создать условия для конструктивного взаимодействия, программируя собственный речевой репертуар, поведение в конкретной ситуации делового общения с учетом индивидуальных особенностей делового партнера. Знание видов делового общения позволяет более эффективно создать условия для конструктивного взаимодействия, программируя собственный речевой репертуар, поведение в конкретной ситуации делового общения с учетом индивидуальных особенностей делового партнера.

42 Литература 1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, с. 1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, с. 2. Кибанов А. Я. Этика деловых отношений: Учебник для студентов вузов/А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; Гос. ун-т упр. — М.: ИНФРА-М, с. 2. Кибанов А. Я. Этика деловых отношений: Учебник для студентов вузов/А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; Гос. ун-т упр. — М.: ИНФРА-М, с. 3. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. Учебное пособие для вузов. — М.: Экономическая литература, с. 3. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. Учебное пособие для вузов. — М.: Экономическая литература, с.

43 4. Зеленкова И.Л. Основы этики: Учебное пособие. — М.: Тетра-Система, с. 5. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. — М.: Ось-89, с. 6. Лабунская В.А. Невербальное поведение. Ростов н/Д., Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. — 6-е изд., перераб. и доп. -М.: Ось-89, с.

44 Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. — 6-е изд., перераб. и доп. -М.: Ось-89, с. 8. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Серия «Учебники ХХI века»/ Л. Д. Столяренко.- Ростов н/Д: Феникс, Титова Л. Г. Деловое общение: Учеб. пособие/ Л. Г. Титова. — М.: ЮНИТИ- ДАНА, с.

Источник: http://www.myshared.ru/slide/825833/

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector