Значение делового общения

Значение делового общения

ВАЖНО! Для того, что бы сохранить статью в закладки, нажмите: CTRL + D

Задать вопрос ВРАЧУ, и получить БЕСПЛАТНЫЙ ОТВЕТ, Вы можете заполнив на НАШЕМ САЙТЕ специальную форму, по этой ссылке >>>

Федеральное агентство по образованию РФ

ГОУ ВПО Новосибирский государственный педагогический университет

Кафедра физического воспитания

Тема: Искусство общения и деловые переговоры

Проверил: Моргунова Л.К.

Выполнили: Толкачева Т.В. и Ливенцева Д.С.

46ММЭ группы факультета ИФМИЭО

Тема: ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ И ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ Вопросы:

Значение и формы делового общения;

Культура управленческого труда.

Вопрос 1. Значение и формы делового общения

Общение — основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Оно является важнейшей формой взаимодействия людей и лежит в основе практически всего, что мы делаем. В жизни большинства людей процессы общения занимают до 70 ? времени, а менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80 ? своего рабочего времени. Это постоянный процесс, который люди используют для того, чтобы передавать организационные цели, обеспечивать обратную связь и вносить коррективы. Общение служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей.

Общение – это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Менеджмент относится к числу важнейших областей, где общение играет определяющую роль. Для современного менеджера, который должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. На успешность деятельности организации влияет уровень общительности менеджера. Всякое общение отличается не только содержанием, но и формой. Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу. В преобладающем большинстве случаев решающее значение имеет содержательность общения, его насыщенность для дела смыслом. Однако удачно выбранная форма общения способствует достижению целей организации. Поэтому в каждом конкретном случае форма общения будет разной. В связи с этим выделяют две основные формы общения: опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами; непосредственное (контактное) – вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз». Непосредственное общение имеет больше достоинств, т.к. обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведение. В данном случае применяются два вида коммуникаций: вербальные (речевые) иневербальные (жесты, мимика, тембр голоса). Так как наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Речь руководителя должна обладать доходчивостью, простотой, художественной выразительностью. Чтобы понять, почему одни менеджеры в процессе обще­ния добиваются успеха, а другие терпят неудачу, необходимо выявить роль информации, которая проходит по каналам обще­ния в организации. Данная информация может быть разделена на три категории: 1) функциональная, передается всем или определенной (за­интересованной) в ней группе лиц для того, чтобы они могли выполнять свои функции. Это информация о политике, целях и задачах организации, директивы и т.п. Она поступает в разных направлениях (вертикально и горизонтально) независимо от степени централизации или децентрализации фирмы. Традиционно обмен такой информацией называется формальным общением, так как она передается по официальным каналам организации; 2) координационная, циркулирует между функциональны­ми подразделениями организации (например, между отделом сбыта и отделом маркетинга). Поток координационной информации обычно движется в горизонтальном направлении. Необходи­мое общение здесь происходит при встречах, посредством телефона, служебных писем, объявлений и др. По сути это общение (взаимодействие), связанное с организацией совме­стной деятельности по решению задач фирмы; 3) оценочная, происходит общение, которое имеет отноше­ние к понятиям, статусу и уважению сотрудников, восприятию партнерами по общению друг друга. Каналы передачи оценоч­ной информации обычно включают награды, поощрения за зас­луги, поощрительные письма с благодарностью за выдающий­ся вклад в деятельность организации. ^ Организация общения. Общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения яв­ляются его цель, подготовка, непосредственное общение, ре­шение. ^ Вопрос 2. Деловое совещание Деловые совещания являются одной из важнейших форм управленческой деятельности. Их цель – обмен информацией о состоянии дел, уточнение характера сотрудничества работников, принятие решений, имеющих общий интерес. ^ Деловое совещание – способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим в организации. Процесс управления в этом смысле сводится к трем основным стадиям:

сбор и переработка информации;

координация деятельности служб фирмы и сотрудников;

Кроме своего прямого назначения каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач и достигать компромиссов. На деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать себя и раскрыть свой талант менеджера в области руководства коллективом. На деловых совещаниях решаются такие вопросы, как: — развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь; — интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей организации; — выявление и расчет коллективных результатов; — коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта. Совещания классифицируют по следующим основным признакам: ^ 1. по назначению: — вырабатывающие и принимающие решения; разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений; подводящие итоги выполнения решений и дающие оценку его результатов; оперативные; ^ 2. по периодичности (частоте) проведения: разовые; регулярные; периодические; 3. по количеству участников: узкий состав (до 5 чел.); расширенное (до 20 чел.); представительное (свыше 20 чел.); 4. по принадлежности:- партийные (и других общественных организаций); административные; научные и научно-технические. Чтобы достичь целей совещания, необходимо подготовить и организовать его проведение. Существует следующая технология проведения делового совещания:

а. определение целесообразности проведения совещания

б. состав участников

в. дата и время совещания г. место проведения д. подготовка участников совещания

а. продолжительность совещания б. регламент в. протокол совещания

а. контроль за выполнением решения

При подготовке любого совещания важно определить целесообразность его проведения, есть ли смысл в обмене информацией, выявлении мнений, принятии решений. После принятия решения о необходимости проведения совещания тщательно разрабатывается повестка дня, последовательность обсуждаемых вопросов, определяется состав его участников. Считается логичным привлекать к совещанию лиц, которые наиболее компетентны по выносимой на совещании решаемой проблеме. Поскольку кривая работоспособности человека имеет заметный спад в понедельник и пятницу, целесообразнее проводить совещание в среду или четверг в первой половине дня с 11 ч. до 12 ч. или во второй — между 16 ч. и 18 ч. Длительность проведения совещания зависит от рассматриваемых вопросов, однако не рекомендуется затягивать его более чем на 1,5 — 2 часа. Считается целесообразным проводить совещание в специально оборудованном для этих целей помещении, хотя местом проведения в значительной части является кабинет руководителя. Чтобы все участники совещания были к нему подготовлены, нужно их заблаговременно ознакомить с тематикой, задачами и необходимыми материалами. Поскольку оптимальная продолжительность умственной деятельности большего числа людей составляет 45 — 50 мин, то необходимо спустя это время сделать перерыв до 25 — 30 мин., после чего у уча­стников улучшается самочувствие, восстанавливается трудо­способность и совещание можно продолжить. Протокол собрания ведет секретарь, в нем фиксирует­ся повестка дня, решение, исполнители и сроки. Завершающим моментом в проведении совещания яв­ляется принятие решения, которое может готовиться спе­циально избранной на собрании комиссией, или может в отдельных случаях формулировать решение председатель собрания при подведении итогов обсуждения. В решении определяются лица (лицо), ответственные за исполнение и контроль за его выполнением. ^ Вопрос 3. Деловые переговоры Переговоры – это средство урегулирования конфликтов, решения спорных вопросов, организация совместной деятельности. ^ Суть деловых переговоров сводится к взаимному обмену мнениями, достижению соглашений и результатов, кото­рые бы устроили участников переговоров. Технологию пере­говоров в основном сводят к четырем этапам: 1) под­готовка переговоров; 2) проведение переговоров; 3) реше­ние проблемы; 4) анализ итогов деловых переговоров. Для успешного переговорного процесса на этапе подго­товки деловых переговоров необходимо уяснить цель и пред­мет переговоров, изучить партнеров по переговорам, предусмотреть присутствующих, ситуации и условия переговоров, наметить моменты своей неуступчивости, верхний и нижний уровни компромиссов по проблемам, которые могут вызвать несогласие переговорной стороны. В практике проведения деловых переговоров используется ряд приемов, способов и принципов, конкретизирую­щих методы их применения. 1. ^ Встреча и вхождение в контакт — является важной ста­дией переговоров. Начинается встречей делегации (партне­ра) в аэропорту или на вокзале, провождение в гостиницу. Самая распространенная форма приветствия — это рукопо­жатие, при этом первым руку подает хозяин. Разговор дол­жен носить непринужденный характер. Обмен визитными карточками происходит во время переговоров. 2. ^ Привлечение внимания участников переговоров — это начало переговорного процесса, пробуждение интереса, уверенность партнера в полезности вносимой информации. 3. Передача информации. Смысл сводится к тому, чтобы убедить партнера по переговорам в том, что вызвавшая инте­рес информация принесет выгоду ему и его организации. 4. ^ Аргументация предложений. После того как вы убедились, что у партнера вызван интерес к задуманному мероприятию, следует выяснить и разграничить его жела­ния, устранить сомнения в целесообразности их исполь­зования. При позитивном ходе переговоров на завершающей ста­дии следует кратко повторить основные положения, под­черкнуть их характеристику для партнера, по которым дос­тигнуто согласие сторон. Рекомендуется также, исходя из достигнутых позитивных результатов, обсудить новые встре­чи в перспективе. Если процесс переговоров заканчивается негативным исходом, то в данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, кото­рые в будущем позволили бы сохранить деловые контакты. Протокольные мероприятия являются обязательной составляющей переговоров и отражают организацию встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обес­печение сувенирами, культурную программу и т. д. Анализ итогов деловых переговоров рекомендуется прово­дить сразу по завершении переговоров, важно обменяться впечатлениями и определить круг мероприятий по выполнению достигнутого согласия. Затем происходит анализ переговорного процесса и достигнутых результатов на высшем уровне руководства, обсуждаются результаты и отклонения от ранее принятых установок, производится оценка уже принятых мер и ответственности. Третьим направлением анализа переговоров является индивидуальный анализ. В этом случае происходит выяснение ответственного отношения каждого участника к поставленным задачам и организации переговорного процесса в целом. Условиями эффективности переговоров являются следующие:

обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

2. они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений; 3. партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров; 4. уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы; 5. партнеры по переговорам должны доверять друг другу; Основным правилом ведения переговоров является то, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров ^ Вопрос 4. Культура управленческого труда Среди основных элементов менеджмента одним из наиболее важных является управленческая культура. Управленческую культуру можно представить как совокупность типических для менеджера ценностей, норм, точек зрения и идей, которые сознательно формируют образец его поведения. Специфика культуры управленческого труда состоит в том, что в ее основе лежат определенные нормы, которые должны строго соблюдаться менеджером. Наиболее важными являются: ^ 1. юридические нормы управленческого труда, которые отражены в государственно-правовых нормативных актах. Культура менеджера в этом смысле состоит в знании и выполнении юридических норм; 2. моральные нормы — регулируют поведение менеджера в области нравственных норм и морали; ^ 3. организационные нормы – устанавливают структуру организации, состав и порядок деятельности функциональных подразделений и их руководителей; правила внутреннего распорядка и другие нормы организационного плана, принятые в организации; ^ 4. экономические нормы – регулируют экономическую деятельность организации. Основными элементами культуры управленческого труда являются: 1. Личная культура. Включает в себя уровень квалификации, эстетическое воспитание, личную гигиену, внешний вид, форму обращения к подчиненным; ^ 2. Рациональное распределение рабочего времени. Речь идет о строгом планировании личной работы; 3. Культура содержания рабочего места; 4. Культура проведения массовых мероприятий. Проведение совещаний, переговоров, бесед; 5. Культура приема посетителей. Установить время приема посетителей; ^ 6. Культура в работе с письмами. Обязательная регистрация писем, определенные сроки их рассмотрения; персональная ответственность руководителя за своевременное и правильное реагирование на них, обязательный ответ на каждое письмо. ^ 7. Культура речи. Около 80% рабочего времени менеджера связано с контактами с людьми. Поэтому умение говорить (общаться) является важной составной частью культуры труда менеджера. ^ 8. Организационная культура руководителя. Владение знаниями теории управления, методами организаторской работы, опыт, навыки, умение осуществлять разнообразные организационные процедуры, составляющие значительный удельный вес в структуре рабочего времени менеджера. К числу организационных процедур относят также: подбор и расстановку кадров, работу с кадрами; разработку организационных норм и нормативов, планов личной работы; постановку задач и доведение их до исполнителей, распорядительство, контроль исполнения.

Источник: http://studfiles.net/preview/3962852/

??????? ??????? — ??? ??????? ????????????? ??????? ???????? ????????? ????? ?????? ? ????????? ?????. ? ??????? ??????? ?????? ?????????? ??????????? ????? ?????? ???????? ??????? ?????, ??? ??????????????, ????????????????, ???????? ?????, ?????????? ???????????-????????? ???? ? ????????? ? ???????????? ????????? ? ????????????? ??????? ???????.

?????? ??????????? ???????? ??????? ???????? ?????????? ??? ??????????? ????????? ????: ??????????-???????????; ????????; ??????? ? ??.

? ??????? ? ??????? ??????? ?????? ????????? ??? ????????, ???????? ??? ????????;

? ?????????? ????? ???????? ??????? ??????????????? ? ???????? ????;

? ???????? ?????? ???????? ??????? ? ???????????? ??????????????.

??????? ??????? ? ?????????????? ???????????? ????????? ???????????? ????????????

?????? ??????????????? ?????, ???? ????????? ? ??????? ?? ?????????6???, ????????

????????? ???????? ? ?????????, ????????, ???????????? ??? ????????? ? ?????????? ????????????. ????? ???????, ???????????? ???????? ??????????? ?????????? ?????????

????????? ???????????????? ??????? ?, ??? ?????????????, ????????? ??????????

?????????????? ??????? ??? ???????? ??????? ?? ?????? ????????? ? ??????, ????? ???????. ?

???? ??????????? ??????? ???? ?????????????? ????????????.

??????? ??????? ??????????? ? ????????? ??????:

? ??????? ??????????;? ??????? ??????;? ????????? ?????????;? ??????? ?????????;? ????????? ???????????;? ?????, ????????, ???????, ?????? ? ??????.

????????????? ???????? ??????? ??????? ?? ????????? ????????:

????????? ????????? ???? ???? ? ?? ????????; ????????? ?? ?????? ?? ???????, ??????????? ? ?? ?????; ????????? ?? ? ???? ???????? ?? ????????????? ??????? ????????, ??????????????? ???????;????????? ???????? ?? ???????? ?????????????? ????????? ???????? ????? ????, ????????, ???? ?????????????????; ????????? ?????? ?? ????????? ???????? ??????? ????????? ? ?????? ? ???????, ????? ??????; ????????? ?? ??????????? ???????? ???????? ? ???????????? ?????????????? ???????; ????????? ???????? ????????? ?? ???????? ??????? ???????????? ? ???????.

??? ???? ????? ??????? ???????????? ???? ???????????, ?????????? ?????? ???? ???????????, ???????? ???????? ???????????? ??????????????? ?????????????? (???????????? ??????, ?????? ? ???????).

10. ???????? ? ???? ?????: ???????, ????????, ??????????????, ??????????????? ??????, ?????? ? ????????????.

1) ??????? ??????

???????? ??????? ?????? ???????????? ?????? ????? ? ????????????????? ? ???????? ?????????? ?? ??????????. ?? ?? ????? ?????? ???????? ? ??? ????????? ????? ????????????? (???????????????? «??

?????????» ? «?????? ? ????», «????? ? ?????» ? ??????????? «?? ???????????»).

?? ????????? ??????????, ? ??????? ??????????? ?? ??? ???? ???????, ???????

?????? ?????? ??????????? ? ??? ?????????? ??????????? ?????? ? ?????????????.

?? ???? ??????? ?????? ????? ??????????? ? ????????, ?? ??????? ?????, ? ????????,

?????????, ?? ????? ????????, ?????????? ???????? ? ?.?.

?? ????????? ??????????? ???????? ????? ???????? ????????? ????:

? ???????? (????? ?? ??????, ??????????, ??????????? ?? ?????????)

? ?????????????? (??????? ? ?????????? ???????? ??????????, ?????????? ??

? ??????????????? (?????????? ?????????? ?????????? ???????)

? ?????????? (????????? ????????? ????????? ???? ?? ????? ??????? ? ?

?? ????????? ??????? ? ??????????? ?????? ??????? ????????????? ?????? ?????

???????????. ?????? ????? ? ??????? ???????? ???????? ???????? ??????? ??????,

??????? ????????? ???????????? ????? ?????? ? ??????? ?????????? ??? ???????????

?????? ???????? ??? ?????? ??????????? ??? ?????? ?? ??????.

3)?????????????? ?????? ??????? ? ?????????? ???????? ??????????, ?????????

??? ??????????????? ??????????? ??????? ? ?.?.

????? ?????? ???????? ????????????? ???????????????? ???? ?????????

(????????? ??? ???????, ?????????????? ? ???????? ????????? ????????????,

????? ?? ?????? ???? ??????????? ????????????.

? ???????? ? ???????, ?????? ??????????? ? ????????, ???????? ?

??????????????? ?????? ??????????.

? ? ?????? ????????? ????? ??????????? ?????????? ?????? ????????? ???????

?????? ????????. ?????? ????????, ??? ?? ???????? ?????-?? ????? ?????.

? ???????, ??? ????????? ???? ???????? ? ???????? ??????????, ??????????? ??

??????? ? ????????, ? ?? ?? ?????? ????????.

? ???????? ????????????? ??????????, ????????? ??????????? ????????? ?

? ?? ???????? ? ???????????? ??? ??????? ???????, ? ???? ??????, ?? ? ??

???????????? ?????? ?? ????? ??? ?? 48 ?????.

? ???????????? ???????? ?? ????????? ????.

??? ??????, ? ???? ??????? ??????????? ?????????? ?????????? ???? ??? ?????

????????????????? ???????, ????????????? ?????????? ??????????, ?????????????

??????????? ??????????? ?? ?????? ??????? ???????????? ?????.

??????? ??????????????? ??????, ????? ????????? ??????? ??????????? ??

????????????? ??????????. ??? ????? ???? ?????????. ???? ?????????? ??????????????

? ????????, ????????? ?????? ???????????. ??? ?????? ???????? ? ??????? ??????? ?

????????? ???????? ???? ??? ????????, ?? ??????? ??? ????????.

???? ????????? ?????????? ??????????????? ?? ??????. ?????? ?????? ??

????????? ???????, ??????, ??? ?????? ?????.

??????????, ???????????? ??-??????? ???????? ???? ????????? ? ?????? ??

??????????? ??????. ? ????? ?????? ?? ?????? ?????? ?? ??????, ? ?????? ??????????

???????? ?? ?????????? ???????. ? ??????? ????????? ???? ????.

5)?????? ? ????????????:

?????????? ??????????, ??? ???????????? ????? ???????? ??????? ????????????

?????? ?? ???????????. ? ?? ????, ??? ???????????? ??? ??????, ?? ?????? ??????? ???????

??????????? ? ?????? ????????????.

?????? ??????? ???????? ???????????? ??? ?????? ? ?????????????

? ?????????? ???????? ???? ??????, ?????? ??????? ?????????.

? ??????????? ????????? ??????????? ? ???????? ? ???? ????????????

????????, ???????, ???????????.

? ?????????? ???? ??????????? ? ??????? ??????? ??????? ? ??????

???? ????? ?????????? ???????????? ? ?????? ??????????:

? ?????????? ??????? ???????? ?????? ??????????? ?????;

? ?? ????? ?????? ???????? ? ?????? ?????? ? ????????? ????? ????? ???????;

? ???????? ???????? ? ???????;

? ?????? ?? ????? ?????? ???????? ??????????, ????????, ????????, ??

? ?? ????? ?? ??? ??? ???? ??????? ????? ?? ??????? ???????????.

? ????? ?????? ???????????? ?????? ???????? ???????? ? ??????????? ????????

??? ??????? ??????? ?????????? (????????? ???????????? ????? ????????????).

Источник: http://lektsii.org/4-13531.html

А.общение — важнейшая форма взаимодействия людей. У большинства людей процессы общения занимают до 70 % времени, а менеджеры на различные виды общения тратят в среднем 80 % своего рабочего времени. В процессе общения одни люди передают другим свои идеи. Между ними устанавливается обратная связь, в их поведение вносятся определенные коррективы.

Способность к общению — важнейшее качество человека. К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся вообще не общаться или обращаться лишь в случае крайней необходимости.

Общение служит жизненно важной цели — установлению взаимосвязей и сотрудничеству людей. Практически все проблемы бизнеса так или иначе связаны с общением, потому что общение — это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Этот процесс доминирует в нашей жизни.

В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Для менеджера — человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима.

Б.Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение кон­кретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое(непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические меха­низмы, о которых мы говорили ранее.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

еловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа– речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

деловые переговоры– основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

деловые совещания– способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

публичные выступления– передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.

В.подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомендуется подумать о том, как вы поведете себя, если:

ваш собеседник во всем согласится с вами;

решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;

не отреагирует на ваши доводы;

проявит недоверие к вашим словам и мыслям;

попытается скрыть свое недоверие.

Таким образом, подготовка к деловому общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные аспекты: участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;

Подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомендуется подумать о том, как вы поведете себя, если:

ваш собеседник во всем согласится с вами;

решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;

не отреагирует на ваши доводы;

проявит недоверие к вашим словам и мыслям;

попытается скрыть свое недоверие.

Таким образом, подготовка к деловому общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные аспекты:

участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;

следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их (шум, громкую музыку, возможность вмешательства в беседу других лиц и т.п.);

необходимо настроиться на беседу, т.е. отвлечься от своих переживаний, которые бы отрицательно повлияли на готовность к общению;

следует успокоить себя, если предстоящая беседа должна вызвать слишком сильное волнение, и дополнительно мобилизоваться;

необходимо подавить в себе чувства, отрицательно влияющие на объективность восприятия собеседника (например, чувство симпатии — антипатии);

если есть возможность, перед беседой следует познакомиться с анкетными данными собеседника; при этом нужно иметь в виду, что эти данные могут повлиять на вашу объективность;

надо заранее предвидеть возможные вопросы, которые может поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них. Следовательно, должны быть учтены участники беседы (мужчина, женщина, их темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), проанализирована тема и оценена сложившаяся ситуация.

Каждая личность характеризуется присущими только ей потребностями, мотивацией деятельности и интересами. В связи с этим менеджер на стадии подготовки к общению должен учитывать все мотивы и выбрать наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения.

Важно не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять собой, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения. Для этого надо выяснить ситуацию и тему общения, проработать в соответствии с проблемой дополнительный материал.

Место общения. После проведения комплекса подготовительных мероприятий следует подготовить место, где пройдет разговор. Как правило, оно должно удовлетворять двум условиям:

ничто не должно отвлекать или мешать общению;

хорошее оснащение места проведения делового общения, вспомогательные материалы (дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т.п.).

Таким образом, уже элементарный порядок в делах способствует успеху общения.

Если менеджер хочет подчеркнуть свою власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей более уютно чувствует себя в своем кабинете, чем в кабинете начальника.

При официальном общении вы находитесь на своем обычном месте — за столом.

Для полуофициального общения вы располагаетесь напротив посетителя за приставным столом или за столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя.

Зона неофициального общения представляет собой два-три кресла (желательно удобных, располагающих к расслаблению) и журнальный столик.

Расстановка мебели. В типичном кабинете руководителя он сидит за большим столом, а место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла и диваны размещены под правильным углом, обстановка способствует более расслабленному личному общению. В кабинете с большим столом подчеркивается власть сидящего за таким столом, а при общении часто возникает чувство подавленности у подчиненного. В связи с этим при общении начальника с подчиненными предпочтительны столы круглой формы.

Как усадить собеседника? Вопрос не такой праздный, как на первый взгляд может показаться. Мы, люди — натуры довольно тонкие: очень часто испытываем чувство дискомфорта, а объяснить, почему это так, не можем. Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы. Вопросы можно поделить на так называемые «открытые» и «закрытые».

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать (например: «Расскажите, пожалуйста. », «Что Вам известно о. », «Как Вы думаете. », «А почему. », «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем Вы это объясните?»). Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.

На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить собеседника, получить его согласие, подвести его к отказу от чего-либо, преодолеть его сопротивление — например, тогда, когда нужно дать поручение сотруднику, который (вы это знаете по опыту) будет спорить и доказывать, что это не входит в его обязанности и т.п.

Процесс непосредственного общения. Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя (

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать — один из главных показателей культуры человека. По манере слушать можно выделить три типа людей: а) внимательные; б) пассивные; в) агрессивные.

Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создает атмосферу беседы и тем самым располагает собеседника к высказыванию. Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы. Агрессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе доступ к пониманию собеседника, но и возбуждает у него негативные реакции, наталкивающие последнего на ответные агрессивные действия. Во всем этом важнейшую роль играют голос, речь, поза, жесты. Достаточно, например, ведущему беседу принять «позу обороны», как у собеседника начнут напрягаться мышцы и он незамедлительно почувствует внутреннее желание быть как бы наготове. И наоборот: стоит только «ведущему» расслабиться, как та же реакция проявится и у «ведомого».

Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. «Никто так ярко не признает свое невежество, — говорил Саади, — как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить». Каждому из нас приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Предлагаем менеджеру несколько рекомендаций по решению этой проблемы — «уметь слушать собеседника»:

Г. Искусство общения проверяется после состоявшегося разговора. Результаты беседы не следует переоценивать, так как посредством одного разговора не всегда удается достичь стратегических целей общения и понять собеседника

В процессе анализа беседы следует внимательнейшим образом оценить отношение собеседника к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых собственно и состоялась беседа. Анализируя свои записи и итоги, выявляются нерешенные задачи и намечается план будущей беседы.

Решение — заключительный элемент процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

Подводя итог изложенного, следует сказать, что межличностное общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера Руководитель не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.

Источник: http://cyberpedia.su/12×7109.html

Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое общение — это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений (М. В. Колтунова 2005).

Содержание

  1. Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта.
  2. Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела.
  3. Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество[1] .

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на: с точки зрения формы речи:

с точки зрения — однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим:

с точки зрения количества участников:

с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата:

с точки зрения положения коммуникантов в пространстве:

Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.

Деловая беседа по телефону — способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).

Деловые переговоры — обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.

Служебное совещание — один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.

Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.

Пресс-конференция — встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.

Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.) [2] .

Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте. Деловое письмо — это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации между физическими и юридическими лицами на расстоянии [3] .

Также формами делового общения являются Публичные торги и Презентация.

  1. Вербальное общение — устная словесная передача информации.
  2. Невербальное общение — информация, передаваемая с помощью невербальных средств общения (жестов, мимики, интонации, позы тела и т. д.).
  3. Дистанционное общение — передача информации с использованием различных видов технических средств (телефон, факсимильный метод, почта, интернет-коммуникации, электронная почта, системы теле- и радиовещания).

Этика делового общения является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Деловое общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами. Их можно объединить в две группы:

  • первая группа — комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло — то есть собственный этический кодекс, с которым человек живёт и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;
  • вторая группа — те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс [4] .

Источник: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%94%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B5_%D0%BE%D0%B1%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector